CTI-приложения Panasonic: рекомендации к употреблению

Опубликовано admin в Пнд, 01/26/2009 - 13:56

Компьютер и телефон сегодня являются основными инструментами работы с клиентом в любой отрасли. Но в большинстве случаев они используются отдельно друг от друга, что создает скрытые неудобства, о которых мы не всегда задумываемся, потому что не обладаем информацией о методах их решения. В этой статье мы расскажем о плюсах интеграции компьютера с телефоном в единое решение, и познакомим вас со средствами технической реализации.

 

Тарас Шевченко
Александр Юрченко

Департамент Системной Интеграции
Компания ERC

Начнем с ответа на простой и логичный вопрос – кому и для чего нужна эта самая компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration – CTI). Из названия понятно, что CTI – это комбинация привычных бизнес-инструментов, телефона и ПК, в которой они работают как одно решение. В обычном варианте, без CTI, компьютер используется для просмотра и коррекции информации о клиентах, а телефон – чтобы с этими клиентами разговаривать. Это работает, когда клиентов и партнеров десяток, звонит каждый по разу в день, всех знаешь поименно, и можно себе позволить угукать в трубку, прижав ее к уху плечом, одной рукой вбивая данные в поле поиска, а другой – отвечая кому-то в «одноклассниках». Но когда звонков сотни, на каждый надо отвечать быстро и внятно, а за окном буквально на каждого твоего клиента охотятся как минимум, еще два конкурента, этот метод не годится. Нужна система, которая будет интегрировать телефон с базой данных, определять звонящего, позволит управлять звонками с помощью бизнес- приложений, и снабдит вас всей нужной информацией уже в момент звонка.

Собственно в этом и суть CTI-приложения – сделать работу сотрудников более эффективной и продуктивной и максимально использовать «дружбу» между АТС и компьютером.

Понятие CTI объединяет широкий диапазон функций и возможностей, из которых наиболее популярными являются:

  • Управление вызовами с компьютера, отображение входящих вызовов, отображение состояния абонентов АТС. Компьютерное приложение получает данные о номере звонящего абонента (СLI), набранном номере (DDI), состоянии вызова и т.п. и выводит данную информацию на монитор пользователя, а также анализирует статистику звонков и создает отчеты.
  • Автоматизация приложений (Application Automation) – процесс ис- пользования информации о событиях в телефонной системе для управления бизнес-приложениями. Построение контакт – центров. CRM интеграция.
  • Интеграция с гостиничными приложениями. Мониторинг наличия свободных комнат, организация процесса выписки и заселения гостей, биллинг и выписка счетов и т.д.
  • Унифицированные коммуникации.

А в чем здесь выгода?

Плюсы использования CRM-систем сами CRM-щики не устают твердить со всех доступных трибун, потому не будем в них подробно вдаваться. Пусть для кого-то и прозвучит высокопарно, но CTI – это действительно новый уровень работы с клиентами в целом, и главное преимущество CTI заключается в увеличении уровня обслуживания. А в условиях современного скоростного рынка это может значить немало. Компьютерная телефония создает общую точку со- прикосновения для обмена информацией с клиентами, сокращает время ожидания ответа, увеличивает скорость получения адекватного ответа. CTI-система способна мгновенно и качественно предоставить предварительную информацию о звонящем вам клиенте, и тем самым не только сократить общее время разговора, но и сделать его максимально продуктивным.

Экономия при применении CTI-систем достигается за счет следующих факторов:

  • Повышение скорости обработки звонков, сокращение времени на выполнение рутинных операций
  • Повышение лояльности клиентов, как средство повышения доходов
  • Формирование отчетности динамики звонков и загруженности, как телефонных линий, так и сотрудников
  • Сокращение числа выполняемых при обработке звонка операций за счет регистрации информации, сообщаемой клиентом
  • Рациональное использование высокооплачиваемых специалистов
  • Экономия расходов на оплату телефонных разговоров

Пример:

Звонок в компанию, которая не использует СTI. Менеджер мучительно пытается вспомнить: кто Вы? и как давно Вы ему звонили? и ничего ли он Вам не пообещал? А если обещал, то выполнил ли? И ничего ли он Вам не должен?.... В конце концов, нужная информация находится, но сколько это занимает времени?

Звонок в компанию, которая использует CTI. У менеджера при входящем или исходящем звонке откроется окошко со всеми нужными данными, и он сможет, как минимум, увидеть предварительно сохраненные данные о вас и вашей компании, понять, кто вы и откуда, и поздороваться с вами по Имени-Отчеству.

Как это работает?

Дальше речь пойдет о CTI-приложениях для самых популярных АТС в нашей стране – вы уже наверняка догадались, что это мини-АТС Panasonic.

Для начала давайте подумаем, как же работает CTI. Чтобы ваш компьютер и ваша ненаглядная офисная АТС понимали друг друга и общались на одном языке, используется программный интерфейс приложений API (Application Programming Interface). API предоставляет возможность программному обеспечению на ПК получать данные о событиях от телефонной системы и посылать управляющие команды для АТС.

На сегодняшний день наиболее популярны и распространены следующие приложения API для CTI:

  • TAPI (Telephony API) компании Microsoft;
  • CSTA (Computer Supported Telecommunications Application) –Телекоммуникационные приложения для связи с компьютером (более современный вариант интерфейса).

Сразу же оговоримся, что данная схема работы применима только к цифровым АТС Panasonic текущего модельного ряда:

Panasonic KX-TDA30/100/200/600UA;

Panasonic KX-TDE 100/200/600UA;

Panasonic NCP-1000UA.

Существует несколько вариантов физического подключения к АТС Panasonic:

  • Встроенный интерфейс USB на плате центрального процессора (MPR TDA)
  • Интерфейс USB на системном телефоне KX-TDA7633/7636
  • Встроенный интерфейс Ethernet на плате центрального процессора (IPMPR TDE)
  • Интерфейс Ethernet (10Base-T) на плате CTI-LINK(TDA)
  • IPGW шлюз АТС KX-TDA30 (плата KX-TDA3480)

CTI-приложения Panasonic бывают трех видов:

  • На основе системы (3-я сторона – 3rd Party)
  • На основе внутреннего абонента (1-я сторона – 1st Party)
  • Комбинированные решения, на основе двух первых видов.

CTI 1-й стороны обеспечивает интеграцию за счет соединения внутреннего абонента телефонной системы с компьютером. Большинство CTI этого вида произошло из разного рода операторских консолей или модемов, и

Непосредственное подключение ПК к телефону (CTI 1й стороны) полезно в тех случаях, когда возможности CTI нужны отдельному компьютеру.

для такого типа подключения требуется специальное оборудование – обычно это встраиваемая в ПК плата или внешнее интерфейсное устройство. CTI 1-й стороны полезен в тех случаях, когда возможности CTI нужны отдельному компьютеру.

В качестве примера приведем АТС Panasonic и СTI 1-й стороны: ПК подключается напрямую к телефону. В системный телефон KX-T7633/6 устанавливается модуль KX-T7601. Таким образом, у телефона появляется USB–разъем. Далее шнурком USB соединяется телефон и ПК, на который устанавливается специальное ПО для работы с АТС – PC Phone или PC Console.

CTI 3-й стороны обеспечивают интеграцию за счет подключения всей телефонной системы, как единого целого к компьютеру (серверу CTI) в сети. Преимуществом данного типа CTI является то, что при такой интеграции СTI-приложением может пользоваться любой счастливый обладатель телефона и компьютера, а не только владелец «связки» T7633+7601. При наличии, конечно же, приобретенной лицензии на использование выбранного приложения CTI. Телефонная система информирует программное обеспечение, выполняемое на  этом компьютере (сервере СTI), о происходящих событиях. Данные, введенные на телефонном аппарате, транслируются в CTI-приложение по пути: телефонный аппарат – АТС – CTI сервер.

Сервер вносит полученные данные в свою базу, а результат на экране монитора зависит только от того CTI- приложения, которое вы используете.

Например, если вы используете ПО для работы СALL-центра в службе такси, то нерадивый клиент, заказавший у вас машину и уехавший на другой, либо незаслуженно обхамивший водителя или оператора, может автоматически угодить в «черный» список. И в следующий раз он неожиданно для себя «не сможет дозвониться» к вам со сво- его номера.

Таким образом, сервер может выполнять необходимые команды на АТС, тем самым управляя станцией.

С помощью панели управления PC-Phone можно звонить и принимать вызовы, ставить звонок на удержание , обращаться к телефонной книге и т.д.

Программное обеспечение Panasonic PC-Phone (KX-TDA0350)

PC-PHONE – это удобный инструмент, облегчающий работу пользователя со своим телефонным аппаратом. Предназначен к употреблению секретарями небольшой компании или активными абонентами. Персональный компьютер подключается к системному телефону пользователя с помощью USB- интерфейса.

Возможности PC-Phone KX-TDA0350:

  • Управление телефоном с компьютера (графический интерфейс, управление с помощью мыши).
  • Информация о вызывающем абоненте на экране (по Caller ID или CLIP) – индивидуальные настройки для каждого вызова (цвет всплывающего окна, картинка или фото звонящего, звуковой файл звонка (WAV), видеофон (IP камера)), автоматическая загрузка нужной странички или файла.
  • Интеграция с MS-Outlook (набор номера из его справочника, всплывающие окна (Pop-Up)).
  • Запись разговора на жесткий диск компьютера. Для использования данной функции в настройках нужно указать адрес каталога на жестком диске, куда будут сохраняться записи. Конфигурация записи – ручная или автоматическая. При автоматической записи все ваши разговоры будут записываться автоматически при поступлении или совершении звонка.При ручной записи разговор начнет записываться только после активирования функции вручную.
  • Автоответчик (запись на жесткий диск, персональные приветствия, пересылка записанного сообщения (WAV) по электронной почте). Емкость такого автоответчика ограничена только емкостью жесткого диска.
  • Функция интеллектуального автоответчика. PC-Phone может воспроизводить разные сообщения автоответчика, согласно каждого пришедшего AOН (CLIP) номера. Можно записать 10 различных ответов и действий для различных АОН(CLIP) номеров, например переадресацию на мобильный телефон или воспроизведение персонального приветственного сообщения.
  • Возможность послать запись переговоров как WAV-файл по электронной почте.
  • Голосовые и текстовые напоминания о предстоящих делах и событиях.
  • Журнал на 1000 вызовов, включая неотвеченные звонки.

Программное обеспечение PC-Console (KX-TDA0300)

Программа PC-Console является более «продвинутой» версией PC-Phone. Основное отличие заключается в том, что данное ПО позволяет работать оператору «вместо всех абонентов АТС»: секретарь (оператор) видит, что происходит с АТС, какие входящие линии заняты, какие свободны, кто разговаривает, кто поставил переадресацию и т.д., и может принять и обработать звонок вместо любого абонента АТС.

ПО PC-Console готово к употреблению секретарями или операторами большой компании, и предоставляет пользователям доступ к определенным функциям административного уровня, которые недоступны при использовании PC-Phone: возможность контроля имен, внутренних номеров и состояния («занято», «переадресация», «не беспокоить») каждого внутреннего абонента на одном экране. Кроме того, с использованием этого экрана можно выполнять и принимать вызовы.

Дополнительные возможности PC-Console KX-TDA0300:

  • Редактирование системного Справочника Ускоренного Набора номера (SSD)

  • Управление статусом внутренних абонентов (Установка/сброс режимов переадресации, блокировки, режима "не беспокоить" и т.д.)
  • Возможность видеть статус всех внешних линий (свободна, занята, вне сервиса, т.е. по какой-либо причине не работает)
  • Сообщения о сбое в работе АТС по электронной почте
  • Может быть авторизовано до 10 операторов. Для каждого оператора сохраняются индивидуальные настройки интерфейса.

Применение PC-Phone и PCConsole позволяет увеличить производительность труда операторов. Интуитивно понятный интерфейс дает возможность обрабатывать звонки одним щелчком мыши – принимать и совершать, выполнять перевод звонка (Transfer) путем перетаскивания иконки (Drug&Drop), совершать быстрый поиск в журнале вызовов с возможностью сразу отправить вызов найденному в журнале абоненту.

Иконки наглядно отображают состояние внутренних и внешних линий (свободна, занята и т.д.). Если номер звонящего известен, то при поступлении вызова на компьютере оператора можно выполнить практически любой сценарий, например, вывести на монитор информацию о звонящем абоненте из базы данных или открыть URL-адрес в браузере. То же самое можно сделать и при исходящем вызове, при наборе определенного номера. Если в качестве URL использовать адрес WEB-камеры, то компьютер оператора или абонента превращается в видеотелефон.

Программное обеспечение Phone Assistant (PA)

Новым этапом эволюции CTI-приложений Panasonic стал выпуск Panasonic Phone Assistant (PA). Это уже не единичный продукт для избранных пользователей, у которых был в наличии системный телефон KX-T7633/36, а набор программных продуктов, каждый из которых предназначен для своей конкретной целевой аудитории.

В продуктовом портфеле Panasonic доступны три разных версии приложения:

  • Phone Assistant Express\Phone Assistant Pro;
  • Phone Assistant Status;
  • Phone Assistant Manager.

ПО Phone Assistant работает по клиент-серверной технологии. Для его запуска нам потребуется сначала установить серверное приложение, зарегистрировать лицензии, настроить пользователей на сервере PA, ну а потом установить клиентскую часть PA на рабочую станцию пользователя. Но при этом уже становится НЕ ВАЖНО, какой тип телефона использует пользователь АТС.

ПO Phone Assistant Express\Pro

Предназначено для употребления менеджерами, секретарями и операторами.

Любой пользователь данного ПО получает доступ к управлению всеми основными функциями своего телефона прямо с монитора ПК, и уже становится все равно, работают ли у него кнопки на аппарате или не работают, так как все операции осуществляются с помощью мышки и клавиатуры. Исчезает необ- ходимость запоминать шаманские комбинации кнопок на телефоне, необходимые для активации таких популярных функций, как удержание вызова или перевод звонка, и различных видов переадресаций.

С использованием Phone Assistant исчезает необходимость запоминать шаманские комбинации кнопок на телефоне, необходимые для активации таких популярных функций, как удержание вызова или перевод звонка, и различных видов переадресаций.

Рабочее окно пользователя Communication Assistant Pro наверняка понравится любителям аськи, да и других коммуникаторов тоже.

Само собой, Phone Assistant проинформирует пользователя о поступившем звонке с помощью всплывающег уведомления в правом нижнем углу экрана. Уведомление содержит имя и номер звонящего абонента и позволяет абоненту ответить на звонок, переадресовать его коллеге или же на голосовую почту.

Основные функции Phone Assistant Express\Pro приведены ниже:

Контакт лист – для осуществления звонка достаточно воспользоваться закладкой «Контакты».

Быстрый доступ к системному справочнику АТС Panasonic KX-TDA, KX-TDE. Интеграция с системным справочником АТС Panasonic позволяет наглядно увидеть и набрать одним нажатием любой внутренний или внешний номер из общей адресной книги АТС.

Дополнительно пользователь может создавать личные и общие контакты, а также группы контактов с отображением статуса каждого абонента (занят/ свободен).
Приложение может быть (при желании) интегрировано с контактами MS Outlook™, что позволяет осуществлять звонки непосредственно из адресной книги Outlook. Поддерживаются также CRM-приложения различных производителей.

Индикация статуса абонента – позволяет определить, свободен ли абонент, которому необходимо позвонить или перевести звонок. Это значительно уменьшает количество пропущенных звонков и время обработки вызовов. Кроме того, имеется 7 стандартных и одно персональное «Сообщение об отсутствии». Если необходимо связаться с коллегой, телефон которого в настоящий момент занят, вы можете отправить ему короткое текстовое сообщение, которое он прочитает, когда появится на рабочем месте;

Легкий доступ к основным функциям телефонии – во время работы программа отображает подсказки, помогающие легко и удобно переводить звонки, устанавливать переадресацию, собирать многостороннюю конференцию, используя наглядный графический интерфейс.

Запись разговора – нажатием одной кнопки абонент может записать разговор в систему голосовой почты и прослушать его позже. Требуется Panasonic KX-TVM50/200 или KX-NCV200.

ПО Panasonic Phone Assistant Status

Приложение CTI Panasonic Phone Assistant Status предназначено для использования руководителями среднего и высшего звена (они же супервайзеры и администраторы групп). ПО дает возможность руководству отслеживать загруженность операторов, оперативно оказывать поддержку сотруднику, «ставить пистоны» решать спорные вопросы с клиентом (возможность подключения к ведущемуся разговору), способствуя, таким образом, рациональному распределению занятости работников и экономии времени руководителей предприятий.

CTI-приложение Panasonic Phone Assistant Status позволяет супервайзерам и администраторам групп легко контролировать как активность группы в целом, так и каждого оператора отдельно. Каждый супервайзер может управлять группой до 128 операторов, видеть статус оператора, информацию о вызовах, что облегчает организацию работы группы.

Основные фичи ПО Panasonic Phone Assistant Status:

«Перетаскивание» номеров для мониторинга – позволяет супервайзеру добавить номера операторов в группу, перетащив их «мышью» в область мониторинга;

«Быстрый просмотр» – Выбрав закладку «Monitor» супервайзер может увидеть отчет об активности группы и каждого оператора в реальном времени;
Просмотр информации о звонке – выбрав любой из текущих разговоров, супервайзер может посмотреть всю информацию о нем: номер абонента, время начала разговора и его длительность и т.д.;

Скрытое прослушивание разговоров – при работе Call-центра супервайзер может скрытно прослушивать выбранный разговор оператора с клиентом и, при необходимости, внедриться в разговор, чтобы помочь оператору уладить конфликтную ситуацию. Также можно записать разговор для последующего анализа или обучения персонала;

Управление звонками операторов – супервайзеры групп могут легко управлять звонками своих операторов, перенаправлять вызовы на любого свободного агента, устанавливать «Сообщения об отсутствии», а также подключать абонентов в группу;

Быстрые отчеты – воспользовавшись закладкой «Отчеты», супервайзер может просматривать историю звонков и создавать отчеты по каждому оператору и по всей группе. Отчеты легко могут быть импортированы в формат Microsoft Excel для дальнейшей обработки и анализа.

CTI-приложение Panasonic Phone Assistant Manager Pro/Express

А как же специальное ПО для админов и им подобных? Panasonic не забыл и о них, выпустив CTI-приложение  Panasonic Phone Assistant Manager Pro/Express. Данное ПО имеет интуитивно понятный WEB-интерфейс и позволяет системному администратору изменять основные настройки АТС Panasonic удаленно с любого компьютера:

  • Изменить системную дату и время.
  • Добавить или изменить номера быстрого набора.
  • Установить «Сообщения об отсутствии».
  • Изменить имя внутреннего абонента, класс-сервиса и пр.
  • Установить переадресацию, режим «не беспокоить» и т.д.
  • Назначить функции программируемых клавиш и т.д. Для работы Phone Assistant Manager Pro/Express на клиентском терминале необходим только стандартный браузер.

А что на десерт?

А как же десерт? А на десерт расскажем о том, как можно бесплатно потрогать чудные CTI приложения. Во-первых, при покупке KX-T7601 вы станете счастливым обладателем PC-Phone Light, ПО которое позволит вам 90 дней работать в полнофункциональном режиме PC-Phone. Далее – с небольшими ограничениями. Выше уже мельком упоминался Phone Assistant Express… Основная «фишка» данного софта в том, что Phone Assistant Express – абсолютно бесплатное ПО c ограниченной, по сравнению с Phone Assistant Pro, функциональностью, которое можно скачать с сайта Panasonic или заказать на CD. Таким образом, решается вопрос «нелюбви» славянского народа к лицензионному ПО: не хотите платить – пользуйтесь бесплатно! А если хочется без ограничений, то тогда можно также скачать ПО Phone Assistant Pro Trial, предоставляющее полную функциональность Phone Assistant Pro в течении 60 дней. В таблице представлены данные о количестве пользователей PA и СА, не требующих ключей активации.

Разработчики CTI–приложений из Panasonic работают не покладая рук, да и спрос, как известно, рождает предложение. В конце октябре 2009 г. Panasonic выпустил 3-ю версию ПО для АТС серии KX-TDE. Одна из глобальных новинок этой версии софта – появление встроенного сервера CTI-приложений (Panasonic Communication Assistance), у которого на борту УЖЕ есть встроенный СTI-сервер и минимум 10 бесплатных лицензий для пользователей, Communication Assistant Basic (с функциональностью подобной Phone Assistant Express).

О Panasonic Call Assistant нельзя не упомянуть в нашей статье, ибо это новейшее СTI-приложение, разработанное Panasoni для новейшей АТС Panasonic серии NCP. Это еще один шаг вперед к унифицированным коммуникациям. Пользователи, конечно же, обратят внимание на новый интерфейс CA (любителям аськи и других коммуникаторов должно понравиться).

О выходе на рынок Украины, доступности на складе, функциональных и программных особенностях новых АТС Panasonic и новых СTI-приложениях – Вы всегда сможете узнать, как на нашем сайте, так и в нашем журнале.